介護専門家が答えるQ&A

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介護保険を利用して起きたトラブル 

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介護保険サービスを利用することによって、生活が改善されることが何より喜ばしいことですが、中には様々な問題トラブルが起こってしまうこともあります。今回は過去に起きたトラブルの例を紹介しながら、気持ちよく介護サービスを受けられるようトラブルの予防について書いていきます。

 

<金銭トラブル>
・買い物援助でヘルパーさんに財布を渡したら、お金が無くなった、買い物以上にお金が減っている。
・しまっておいた現金がなくなっている。
・身に覚えのないサービス利用の請求書が届いた。

ヘルパー訪問後に「物がなくなった」「お金が無くなった」といった紛失トラブルは、信頼関係を根底から揺るがしかねない大きな問題です。
特に金銭は、「ヘルパーさんに渡す前」と「返してもらった時」の確認がとても大事です。
いくら渡して、買い物でいくら戻ってきたかは、レシートを必ずヘルパーさんと確認することや、小遣い帳にような金銭ノートをヘルパーさんと一緒に記録しておくことがお互いにとって納得できる対処法です。

 

<物損トラブル>
・家の器具をヘルパーが使っていて壊れた。
・ヘルパーが食事の準備の中でコップや茶碗を割ってしまった。

ヘルパーさんは基本的に高齢者の自宅にあるものを使って、掃除や洗濯、調理をしてくれます。その中で長年使ってきた器具や物品が老朽化によって壊れてしまうことや、ヘルパーさんが正しい使い方をせずに壊れてしまうことがあります。
もし、そのようなことが起こった場合はヘルパーは事務所に連絡をし、しかるべき処置をとるのが当然のこととしています。ヘルパーさんが正しく事務所に報告をし、事業所がきちんと対応してくれるかを見定めましょう。

 

<連絡・連携に対するトラブル>
・ヘルパーが来る日なのに来なかった。
・連絡が取れません。

予定通りの日時に、ヘルパーが来ない、ケアマネジャーが来ないといった場合には、まずは事業所に連絡し、状況を確認してもらうのがいいでしょう。ヘルパーさんは1日に何件ものお宅を訪問しているので、その中で予定以上の時間がかかってしまうことや、交通状況によって時間通りに到着できないケースもあります。
訪問時間に遅れる場合は、事前に電話連絡をしてくれるヘルパーさんもいますが、何の音さたもなく時間が過ぎるようであれば、事業所に電話しましょう。

 

<サービスへの不満>
・気に入ったヘルパーさんが来てくれない。
・ヘルパーの技量に差がある。
・言葉遣いが良くない。

ヘルパーさんが変われば、サービスの質は変わります。食事の味付け、掃除の行き届き、仕事のスピードなど、また新しいヘルパーが来たら一から説明しないといけないといった煩わしさを感じることもあると思います。
ヘルパーさんの性格や態度も人によりことなってきますが、気になることがあればケアマネジャーやヘルパー事業所のサービス提供責任者に早めに相談することが必要です。

 

<サービス利用中のケガ>
・ヘルパーと一緒にいての転倒、ケガ、火傷

ヘルパーさんと外出中、入浴介助中、その他ヘルパーさんと一緒にいる中で、転倒やケガが絶対に起こらないとは限りません。近くにいたヘルパーさんが少し離れた際に転倒してしまい、骨折やケガをしてしまった。ヘルパーさんと調理中に火傷をしてしまったといった場合、ヘルパーさんの安全確認が不十分だったことが考えられますが、起こってしまったことに対してヘルパーが正しくスピーディーに対処してくれるかが、後のトラブルになるかどうかの分かれ目です。

 

<虐待>
・ヘルパーさんに声をかけても聞こえないふり
・攻撃的な言葉遣い
・粗雑な介助

あってはならないことですが、援助者としてのヘルパーによる虐待行為がニュースで報道されることがあります。施設や自宅といった密室でサービスが行われる中で、暴言まがいの発言、利用者に目を向けずただ仕事をする、粗雑な介助により肉体的・精神的な苦痛を受ける、またはそれに近いことをされた場合は、「助けてもらっているから。。。」など世話になっているという気持ちから泣き寝入り状態になる必要はありません。
ケアマネジャー、サービス提供責任者にありのままを伝え、対処してもらいましょう。

 

<ケアマネジャーやサービス事業所を変更することができます>
ケアマネジャーやサービス事業所は何度でも変更することができます。
「ヘルパー事業所を変えたいときは、ケアマネジャーに」
「ケアマネジャーを変えたいときは、市町村の介護保険課または地域包括支援センターに」それぞれ相談し、変更してもらうことができます。
「今まで世話になったから。。。」とか「自分さえ我慢すれば。。。」といった考えは不要です。介護保険サービスは「サービス」です。サービスへの不満に対して相談しても改善されない、できない場合その理由を十分に説明できていないといった不誠実な対応をされることがあれば、担当者を変えることで改善できることも多々あります。

介護保険制度は一般の方にはわかりにくいルールがあるのも確かですが、疑問に思うことはケアマネジャーやヘルパーさんに何でも相談し、トラブルを未然に防ぐようお互いに理解しあうことが大切です。

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